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  • 20.06.2018 | Keine Angst vor Männerdomänen

    Constanze Eich schreibt im Ahead-Magazin von Gleiss Lutz

    Frauen im Business sind glücklicherweise keine Seltenheit mehr. Selbst in Großkanzleien gibt es immer mehr Partnerinnen und weibliche Führungskräfte. Der Zeitgeist und ein gutes Selbstmarketing machen es möglich.

    Dabei fällt auf, dass viele Frauen gerade in Hochleistungsorganisationen viel Energie in ihre sogenannte Selbstoptimierung stecken. Gerade im Vergleich zu männlichen Kollegen ist dieses Streben nach Perfektion wesentlich ausgeprägter, was allerdings auch einen großen Nachteil mit sich bringt: Der permanente Drang, alles richtig zu machen, um erfolgreich zu sein, ist extrem aufreibend und anstrengend. Daher ist mein wichtigster Tipp für Frauen, die Karriere machen wollen, dass sie im Job viel strategischer agieren sollten, um ihre Kräfte sinnvoll einzuteilen. Die Vorstellung, überall im Superwoman-Kostüm aufzutreten, ist erschöpfend und auf lange Sicht auch nicht durchzuhalten, insbesondere, wenn zur Berufstätigkeit noch Familie dazukommt.

    Entscheidend ist, dass wir erkennen, in welchen Situationen es wichtig ist, sich einzubringen und Energie zu investieren. Dazu sollten wir das Spielfeld der Macht kennen, auf dem wir uns bewegen. Wer sind die Entscheider? Wem gegen über muss ich meine Kompetenzen sichtbar machen? In welcher Rolle agiere ich? Je genauer man dieses Spielfeld kennt, desto leichter kann man sich positionieren und entsprechend kommunizieren. Gerade in der Kommunikation werden immer noch viele Fehler gemacht. Füllworte wie „eigentlich“ oder „vielleicht“ sollten durch eindeutige, selbstsicherere Formulierungen wie „es ist sinnvoll, dass…“ ersetzt werden. Ein weiterer Fauxpas ist, sich aus Bescheidenheit oder falschem Respekt nicht zu Wort zu melden. Gerade in Telefonkonferenzen oder Teammeetings ist es wichtig, sich zumindest durch kurze Beiträge sichtbar zu machen. Es gilt die Regel: Wer nichts sagt, war nicht dabei. Das müssen keine ausgeklügelten Gedanken sein. Hier können wir übrigens von den Männern lernen: Bereits Gesagtes ohne Scham und Scheu wiederholen oder ergänzen, vermeintliche Fleißaufgaben als nutzenbringende Leistungen zur Professionalisierung der täglichen Arbeit verkaufen oder die eigenen Arbeitsergebnisse ergebnisorientiert und selbst sicher (gerne auch mit einigen ausschmückenden Attributen) vor tragen – es gibt zahlreiche Möglichkeiten mit wenig Aufwand für Visibilität zu sorgen. Wichtig ist auch, für jede Rolle, die man innehat, eine angemessene Kommunikation zu finden. Man kann sich nicht immer gleich verhalten. Im Gespräch mit dem Mandanten müssen Beraterkompetenzen sichtbar werden, auch wenn man dem Mandanten als Berufseinsteiger entgegentritt. Das Feedbackgespräch mit einem Referendar hingegen sollte eher Mentoren- und Ausbilderqualitäten kennzeichnen.

    Grundsätzlich rate ich dazu, bei allen beruflichen Herausforderungen eine gewisse Spielfreude an den Tag zu legen und den Mut zu haben, Dinge auszuprobieren, insbesondere in der Kommunikation. Wenn einem zum Beispiel angetragen wird, mehr Verantwortung zu übernehmen oder einen Vortrag zu halten, empfehle ich dringend, einfach Ja zu sagen, ohne die potentiellen Risiken und Selbstzweifel, die mit der jeweiligen Aufgabe einhergehen bereits im Vorfeld en détail auszuloten. Frauen neigen dazu, sich erst solide für die neue Herausforderung rüsten zu wollen, bevor sie sie annehmen. Männer hingegen greifen viel schneller zu. Hauptsache, man hat den Job. Ob man wirklich qualifiziert dafür ist, spielt bei den Überlegungen oft nur eine untergeordnete Rolle.

    Womit eine Frau im Job richtig punkten kann, ist, keine Angst vor Männerdomänen oder hierarchisch übergeordneten Persönlichkeiten zu haben. Entschlossen die eigene Kompetenz und Expertise zu demonstrieren und für den Mandanten aber auch den Partner nutzenorientierte Lösungen und Ideen anzubieten, das imponiert. Und wenn dann noch unternehmerisches Denken hinzukommt, macht Frau sich als Beraterin oder Mitarbeiterin schnell beliebt.

    Vor allem Berufseinsteigerinnen möchte ich ermutigen, frühzeitig in ein stabiles Netzwerk zu investieren, intern wie extern. Karrieren werden nicht nur durch Fleiß und Know-how begünstigt, sondern auch damit, die richtigen Leute zu kennen. Sich innerhalb des eigenen Systems bekannt zu machen, Interesse an anderen (Rechtsgebieten) zu zeigen, aber auch über den eigenen Tellerrand hinaus zu agieren und Erfahrungen zu sammeln, sind wichtige Bausteine für eine gelungene Karriere. Und wenn wir uns dann noch typische weibliche Kommunikationsstereotype in Körpersprache, Stimme und Formulierungen abgewöhnen, dann steht der Frauenpower nichts mehr im Wege. Und das übrigens ohne das Frau-Sein an der Garderobe abgeben zu müssen.

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  • 06.06.2018 | Ein Plädoyer für das Jahresgespräch

    Gastbeitrag von Constanze Eich

    Jahresgespräche haben auch in der Kanzleienwelt längst Einzug gehalten. Was allerdings als wertvolles Management Tool gepriesen und von HR-Abteilungen meist aufwändig installiert wurde, verkommt in den meisten Fällen zum Selbstzweck. Mühsam werden Fragebögen ausgefüllt und abgearbeitet. Es wird Feedback in alle Richtungen gegeben. Der Mitarbeiter soll schließlich wahr- und ernstgenommen werden. Gerade die feedbackhungrige Generation Y fordert von ihren Vorgesetzten immer mehr Rückmeldung ein und wird damit zu einem regelrechten ‚enfant terrible’ in der Arbeitswelt. Denn Feedback kostet Zeit. Und Zeit ist rar. Schließlich steht der Mandant ja im Mittelpunkt des Interesses. Wer um sich selbst kreist, arbeitet nicht profitabel.

    Jahresgespräche – Mindestmaß an formalisierter Kommunikation

    Um aber ein bisschen ‚Mitarbeiter-Management’ walten zu lassen und den Erwartungen der Berufseinsteiger gerecht zu werden, sind Jahresgespräche das Mindestmaß an formalisierter Kommunikation. Zudem soll das Jahresgespräch auch Dreh- und Angelpunkt für Gehaltsverhandlungen und Karriereentwicklung darstellen. Und so schlägt – zumindest in größeren Kanzleien – alle Jahre wieder bei Partnern und Führungskräften die Erinnerungsnachricht aus der HR-Abteilung auf, dass eben dieses Jahresgespräch wieder ansteht. Meist wird dann auf den letzten Drücker ein Termin vereinbart und die lästige Pflicht erfüllt. Dabei sind die von HR-Experten entwickelten Leitfäden für Jahresgespräche oft sehr gut durchdacht und ermöglichen, dass man die allgemeinen Leistungen des Mitarbeiters sinnvoll bewerten und neue Ziele vereinbaren kann. Für viele stellen diese auch das Herzstück für Karriereentwicklung, Gehaltserhöhungen und die Vergabe neuer Verantwortungsbereiche dar. Und auch der Mitarbeiter kann das Jahresgespräch dazu nutzen, eigene Ideen und persönliche Ziele zu formulieren.

    Jahresgespräche – wertvolle Instrumente für die Kanzleientwicklung

    Doch das Jahresgespräch kann noch viel mehr: Wer unternehmerisch denken und handeln möchte, hat mit dem Jahresgespräch ein wertvolles Instrument in der Hand, die Kanzlei voranzubringen und eigene Ziele umzusetzen. Denn die Anwaltspersönlichkeit ist längst nicht mehr nur edler Consigliere, sondern auch Unternehmer in eigener Sache – ob in der Großkanzlei oder in der kleineren Einheit. Und da könnten Jahresgespräche eine echte Schlüsselrolle spielen. Voraussetzung ist, dass der Unternehmeranwalt einen eigenen Plan hat, wohin er mit seiner Kanzlei, seiner Praxisgruppe, seinem Team genau hin möchte. Viel zu selten nimmt man sich im Alltag die Zeit den Kopf aus dem Tagesgeschäft zu strecken. Dabei ist es für beide Seiten wertvoll und gewinnbringend, sich genau diese Zeit zu nehmen. Im formalisierten Jahresgespräch kann man den Mitarbeiter mit der eigenen Strategie vertraut machen, ihn quasi als Multiplikator nutzen, seine Rolle bei der Umsetzung definieren und damit einhergehende Aufgaben und Verantwortlichkeiten ableiten. Auch den Vorschlägen des Mitarbeiters zur Umsetzung dieser Ziele Raum zu geben und sie gemeinsam zu diskutieren, verbindet Vorgesetzten und Mitarbeiter und führt dazu, dass dieser zum selbständigen Denken ermutigt wird und sich dadurch wesentlich stärker mit der eigenen Arbeit identifiziert. Das verpflichtet den Vorgesetzten dazu, sich wirklich über seine strategischen Ziele klarzuwerden und sich auch gründlich auf dieses Gespräch vorzubereiten. Es gilt den Mitarbeiter inhaltlich abzuholen, ihn aber auch für die strategischen Ziele zu begeistern. Die Ziele bezüglich der Kanzleientwicklung oder zur Entwicklung des eigenen Referats müssen zu gemeinsamen Zielen werden.

    Kontinuierliche Umsetzung gefragt

    Damit die strategischen Bemühungen aus dem Jahresgespräch wirklich greifen, muss kontinuierlich an der Umsetzung gearbeitet werden. Das setzt voraus, dass es unterjährig immer wieder Anknüpfungspunkte an das Jahresgespräch geben muss, um den Plan auf dem Schirm zu behalten. In regelmäßigen Abständen sollten die Vereinbarungen wieder in Erinnerung gerufen werden. Im besten Fall sind sie permanent präsent – sowohl bei der Führungskraft, als auch beim Mitarbeiter, auch wenn das mit einem erhöhten Kommunikations- und Zeitaufwand verbunden ist. Doch dieser Aufwand zahlt sich aus, denn so wird aus dem Anwalt nicht nur ein Unternehmer, sondern auch eine echte Führungspersönlichkeit.

    Momente für sinnvolles Feedback im Alltag

    Feedback entfaltet im übrigen auch erst dann seine ganze Kraft, wenn es nicht nur auf die wenigen Augenblicke im Jahresgespräch konzentriert und damit zum Valentinstag für Wertschätzung und Anerkennung wird. Momente für sinnvolles Feedback gibt es im Alltag genug. Sei es nach Beendigung eines Mandates, zur unmittelbaren Bewertung eines Arbeitsergebnisses oder auf Wunsch des Mitarbeiters. Je engmaschiger ein Mitarbeiter Rückmeldung zur Entwicklung seiner Fähigkeiten erfährt, desto schneller können Fortschritte erzielt und Kompetenzen erweitert werden. Im Jahresgespräch hingegen sollte das Feedback nicht nur auf die persönliche Entwicklung abstellen. Hier sollte unbedingt auch eine Rückmeldung im Hinblick auf die strategische Entwicklung der Kanzlei oder der Praxisgruppe erfolgen. Der Beitrag des Mitarbeiters zum Unternehmenserfolg, der im Gespräch sichtbar gemacht wird und die ausgesprochene Wertschätzung dafür, können somit zu wertvollen Motivationsquellen werden, die wesentlich nachhaltiger wirken, als so manche Gehaltserhöhung.

    Constanze Eich ist Expertin für angewandte Rhetorik und strategische Kommunikation. Sie berät mittelständische sowie internationale Unternehmen, Wirtschaftskanzleien und Institutionen in ihrer internen wie externen Kommunikation. Bei C.H.BECK erschienen ist ihr Buch Networking und Akquise für Anwälte.

    (Quelle: beck-shop.de)

  • 01.06.2013 | Sales – unangenehme Pflicht oder Chance?

    Dürfen Zahnärzte Verkäufer sein?

    Diese Frage stellen sich nicht nur Patienten, die ihren Arzt plötzlich wie einen Staubsaugervertreter erleben. Auch die Zahnärzte selber stellen sich diese Frage. Denn Verkaufen hat immer einen unangenehmen Beigeschmack. Und doch ist es unverzichtbar, nicht nur um persönlich zu profitieren, sondern um das Fortbestehen der Praxis zu sichern, Arbeitsplätze zu erhalten und Investitionen zu tätigen. Es wird also Zeit, das Thema „Sales“ nochmals unter die Lupe zu nehmen und Akquisitions- und Vertriebsmethoden auf den Prüfstand zu stellen.

    Verkaufen ist eine höchst subtile und komplexe Angelegenheit. Sie beginnt nicht erst in dem Moment, wenn der Patient auf dem Behandlungsstuhl sitzt und die Frage im Raum steht, welche Art der Zahnsanierung wohl am ehesten in Betracht kommt. Denn gerade in diesen Situationen liegt es nahe, als unliebsamer Verkäufer wahrgenommen zu werden. Schließlich haben wir ja nur wenige Momente mit dem Patienten und müssen in diesen alles geben, was die Verkaufsrhetorik so hergibt. Kein Wunder, dass uns manch ein Patient auf die Schliche kommt oder wir selbst angesichts unseres Verkaufsverhaltens Scham und Verlegenheit fühlen.

    Verkaufen heißt, unternehmerisch zu denken und zu handeln

    Der Trend zu Privatleistungen verlangt dem Unter-nehmer-Zahnarzt schon einiges an Verkaufstalent ab. Er muss nicht nur seine Dienstleistungen und Produk-te an den Mann bringen, sondern auch sich selbst und seine Praxis gut „verkaufen“. Er muss einerseits imstande sein, seinen Patienten eine individuell auf ihre Finanzen zugeschnittene Therapie zu ermöglichen, und darf andererseits seine eigene Praxis als Un-ternehmen nicht vernachlässigen. Das beinhaltet auch, dass der Multiplikator der Privatleistungen sinnvoll festgesetzt wird, um einen gesicherten Fortbe-stand der Praxis zu gewährleisten, und dass Patienten mit Zahlungsschwierigkeiten die Möglichkeit der Ra-tenzahlung oder andere günstigere Varianten, wie die Inanspruchnahme von Auslandszahnlaboren, offenstehen. Wenn also unternehmerisches Geschick eine wichtige Rolle für den Erfolg einer modernen Zahnarztpraxis spielt, dann ist die Fähigkeit verkaufen zu können eine der Kernkompetenzen für unterneh-merisches Handeln und kein Verhalten, für das man sich schämen sollte. Das bedeutet, dass wir unsere eigene Einstellung zum Verkaufen dringend ändern müssen. Verkaufen kann sogar Spaß machen, wenn man es richtig anstellt und alle Beteiligten zufriedenstellt. Also nutzen Sie ruhig die Gelegenheiten, die sich dazu anbieten – ohne schlechtes Gewissen. Doch Achtung: Es könnte sein, dass Sie dazu gelegentlich Ihre Komfortzone verlassen und Neuland betreten müssen. Denn ein guter Verkäufer zu sein ist durch-aus mit einem gewissen Engagement verbunden und auch mit Fleiß und Ausdauer.

    Verkaufen heißt, mit dem Nicht-Verkaufen zu beginnen

    Doch was sind die richtigen Gelegenheiten? Und wie kann man sie sich gezielt schaffen? Ein wichtiger Bestandteil Ihrer Verkaufsstrategie ist Ihr Selbstmarke-ting. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass sich Ihr Image und Ihr guter Ruf schon irgendwie alleine herstellen. Es liegt zu einem großen Anteil in Ihrer Hand, wie Sie von anderen wahrgenommen werden und welche Klientel Sie bedienen. Hier können Sie als Unternehmer-Zahnarzt geschickt nachhelfen und das Nützliche sogar mit dem Angenehmen verbinden, in-dem Sie sich regelmäßig in der Öffentlichkeit zeigen: Ob durch die Mitgliedschaft im Sportverein, Ihr eh-renamtliches Engagement im Wirtschaftsclub oder im Kunstmuseum – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie sich sichtbar machen können. Auch die Teilnahme an gesellschaftlichen Anlässen trägt dazu bei, dass man Sie kennt. Entscheidend ist, dass Sie da sind, wo sich Ihre Wunschklientel zusammenfindet und Sie mit ihr ins Gespräch kommen. Dabei geht es nicht darum, gleich mit aggressiven Werbeslogans und Verkaufsparolen dem Objekt der Begierde zu Leibe zu rü-cken. Im Gegenteil: Ihr Ziel ist es, mit diesen Men-schen in Kontakt zu treten, das kleine Gespräch zu suchen, das sich Ihnen in der Situation anbietet und das meist gar nichts mit Ihrem Beruf zu tun hat. Denn dieses ist oft der Türöffner für alle weitere Kommunikation. Echtes Interesse am Gegenüber kann dabei von Vorteil für Ihr Verkaufsansinnen sein, denn Menschen haben stets das Bedürfnis nach Aufmerksamkeit und Anerkennung. Und sie werden sich bei der nächsten Begegnung an Sie erinnern, wenn Sie ihnen dieses Bedürfnis erfüllt haben.

    Verkaufen heißt, im richtigen Moment das Richtige zu sagen

    Doch wie kann Ihr Gesprächspartner, den Sie gerade bei der Premierenfeier im Opernhaus kennengelernt haben, zu einem potenziellen Patienten werden? Hier gilt es nun, geschicktes Selbstmarketing zu betreiben und an geeigneter Stelle im Gespräch Ihre berufliche Expertise einzustreuen. Zum Beispiel, wenn Sie nach Ihrem Beruf gefragt werden und Sie in zwei Sätzen pointiert und gut verständlich Ihre Spezialisierung darstellen. Diese Sätze sollte man sich zurechtlegen, denn allzu oft fallen uns in den entsprechenden Situationen keine wirklich passenden Formulierungen ein, die im Gedächtnis bleiben. Eine andere Möglichkeit ist, bei der Verabschiedung beiläufig zu erwähnen, dass Sie am nächsten Tag eine große Implantat-OP durchführen werden und daher die Veranstaltung schon frühzeitig verlassen müssen. Zwangsläufig werden Sie bei Ihren Gesprächspartnern als „der Zahnarzt“ in Erinnerung bleiben. Und das wird irgendwann dazu führen, dass man Sie auf Ihre Kompetenz hin anspricht. Ganz nach dem Motto: „Sie sind doch Zahnarzt, ich habe da so ein Problem …“.

    Verkaufen heißt, Bedürfnisse zu wecken

    Wenn Sie nun schon beim Thema sind und Ihr Gesprächspartner Sie mit einem Leiden konfrontiert, haben Sie schon fast gewonnen. Aber nur fast. Denn oft machen wir den Fehler, dass wir uns auf den potenziellen Patienten stürzen wie die Piranhas. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner erst mal aufmerksam zu und stellen Sie interessierte Nachfragen, die eindeutig darauf hinweisen, dass Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet sind. Dann kommt der entscheidende Part: Geben Sie Tipps, wie man mit der Situation am besten umgehen kann und beraten Sie Ihren Gesprächspartner ganz unverbindlich. An dieser Stelle kann man auch ähnliche Fälle zitieren, die Sie in Ihrer Praxis bereits behandelt haben. Das wird bei Ihrem Gesprächspartner zu-nächst den Eindruck von Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit hinterlassen und je weniger aufdringlich Sie ihm Ihre Dienstleitung anbieten, desto größer wird das Bedürfnis werden, diese in Anspruch zu nehmen. Wichtig ist, dass Sie, sobald Ihr Gesprächspartner echtes „Kaufinteresse“ gezeigt hat, die (Er-)Lösung in Aussicht stellen, indem Sie ihm das Angebot unterbreiten, ihm einen schnellen Sondertermin einzuräu-men und sich der Problematik persönlich anzunehmen. Exklusivität und persönliche Beziehungen haben in diesem Zusammenhang eine magische Wirkung.

    Verkaufen heißt, den Patienten wie einen König zu behandeln

    Nun ist es also so weit. Die Bekanntschaft von der Pre-mierenfeier hat den Weg in Ihre Praxis gefunden. Nun kann man gezielt alle Register ziehen, die dem Patien-ten das Gefühl geben, etwas ganz Besonderes zu sein: Eine namentliche Begrüßung am Empfang, vielleicht sogar mit Handschlag und dem Hinweis, dass der Zahnarzt den Patienten bereits angekündigt hat, der freundliche Small Talk, die Begleitung ins Wartezimmer, vielleicht ein kurzer Rundgang durch die Praxis, falls es die Zeit und die Umstände erlauben – Ihr Praxisteam kann hier schon vieles zum ersten gelungenen Eindruck beitragen. Doch interessant wird es natürlich in dem Moment, wenn Ihre Bekanntschaft Sie nun zum ersten Mal in Arbeitskleidung sieht. Ganz in Weiß oder im Praxisstil sind Sie die Autoritätsperson. Das ist per se nicht schlecht, wenn Sie Ihre Position als Chef des Hauses und Fachmann ein wenig demonstrieren, doch sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Patient auch schnell entspannen kann. Dazu eignet sich natürlich immer ein kleines privates Gespräch, vielleicht über das Wetter, die Anfahrt oder den Anlass, bei dem man sich kennenlernte. Lassen Sie den Patienten nun auch über sein Leiden sprechen und hören Sie ihm aufmerksam zu. Entscheidend ist, dass der Patient in dieser Situation noch nicht in der Horizontalen liegt. Erst wenn Sie mit der Untersuchung beginnen, bringen Sie den Patienten in Position.

    Verkaufen heißt, den richtigen Ort für das Verkaufsgespräch zu wählen

    Je nach Problemstellung und Umfang der Behand-lung werden Sie Ihren Patienten entweder sofort versorgen oder vor Ort die vorbereitenden Maßnahmen zur weiteren Behandlung treffen, wie zum Beispiel Röntgenbilder bzw. Abdrücke vornehmen. Gerne betrachten wir die Röntgenbilder im Behandlungszim-mer, während der Patient noch oder wieder auf dem Zahnarztstuhl sitzt. Laden Sie Ihren Patienten gerne dazu ein, im Stehen oder im aufrechten Sitzen mit auf das Röntgenbild zu blicken und erklären Sie die Lage. Das entspannt und bindet den Patienten in den Bera-tungsprozess ein. Wenn es um kostspieligere und aufwendigere Zahnsanierungen geht, an denen auch Ihre Praxis einen größeren Nutzen hat, werden Sie Ihrem Patienten einen Kostenvoranschlag erstellen. Ein guter Verkäufer investiert die Zeit, den Patienten zur Besprechung desselben nochmals in die Praxis einzuladen. Hier empfiehlt es sich, nicht im Behandlungs-zimmer, sondern am besten in einem Büro an einem Besprechungstisch Platz zu nehmen und gemeinsam die Kalkulation und den Behandlungsplan durchzugehen. Zeigen Sie Optionen auf, diskutieren Sie Alternativen und finden Sie heraus, welches Hauptmotiv Ihren Patienten antreibt. Nur dann können Sie ihn effektiv beraten und ein maßgeschneidertes Behand-lungskonzept verkaufen, je nach Geldbeutel und Investitionsbereitschaft.

    Verkaufen heißt, Argumentationstechniken anzuwenden

    Eine der wesentlichen Fähigkeiten beim Verkaufen ist die Fähigkeit, geschickt zu argumentieren. Argumen-te sind insbesondere dann überzeugend, wenn Sie Ihre Empfehlungen nachvollziehbar und anschaulich begründen und geeignete Beispiele finden, die möglichst aus dem Erfahrungsbereich Ihres Gegenübers stammen. Am stärksten wirkt ein Argument, wenn Sie in Ihrer Argumentation den Nutzen für Ihr Gegenüber betonen. Und der kann je nach Patient sehr unterschiedlich ausfallen. Daher besteht die Kunst darin, das Motivsystem Ihres Patienten schnell und präzise zu erfassen. Was überzeugt ihn am meisten? Sind es ästhetische Überlegungen oder vielleicht sogar Status- und Reputationsgedanken, die ihn antreiben? Will er die innovativste oder eine eher konventionelle Lösung? Ist es die Investition in einen langfristigen und dauerhaften Zahnersatz? Legt der Patient Wert auf solide Qualität bei den Materialien? Vertraut er nur auf deutsche Laborleistungen oder würde er auch zugunsten des besseren Preises Laborleistungen aus dem Ausland in Kauf nehmen? Ist er ängstlich? Es gibt zahlreiche Ansatzpunkte, die uns beim Argumentieren helfen. Entscheidend ist, dass ich meinen Patienten argumentativ dort packe, wo er am sensibelsten ist. Das erfordert etwas Menschenkenntnis und natürlich auch die Fähigkeit, durch geschicktes Nachfragen den Wünschen und Bedürfnissen, aber auch Vorbehalten auf den Grund zu gehen. Es gibt unendlich viele Argumentationstechniken, die man sich systematisch aneignen kann, entweder durch gezieltes Training oder durch die Lektüre entsprechender Ratgeberliteratur. Doch wenn Sie sich zunächst auf die Frage konzentrieren, was Ihrem Patienten am meisten nutzt, haben Sie argumentativ schon viel richtig gemacht.

    Verkaufen heißt, psychologische Grund-prinzipien zu nutzen

    Unser Gehirn ist in Sachen Manipulierbarkeit recht anfällig, da wir gewisse Denkmuster und Verhaltensweisen recht zuverlässig prognostizieren und sie uns somit im Verkaufsgespräch zunutze machen können. Dazu gehört zum Beispiel die Tatsache, dass wir uns lieber von sympathischen als von unsympathischen Menschen überzeugen lassen. Zudem vertrauen wir Menschen, die eine gewisse Autorität, Führungsfähigkeit und Kompetenz ausstrahlen, auch wenn wir dieselbe nicht beurteilen können. Gerne entscheiden wir uns so, wie sich auch andere entschieden haben, denn die Masse kann ja nicht irren, und wir lassen uns zu einer schnellen Entscheidung hinreißen, wenn uns jemand dringlichen Handlungsbedarf suggeriert. Interessant ist auch, wie stark das menschliche Bedürfnis nach Konsistenz im eigenen Verhalten ist. Auch das kann man im Verkaufsgespräch sinnvoll nutzen. Entlocken Sie Ihrem Patienten einfach zu Beginn der Beratung eine Zustimmung in Bezug auf eine allge-meingültige Aussage, die mit Ihrer Behandlungsabsicht in Verbindung steht und bekräftigen Sie diese Zustimmung mehrmals. Menschen distanzieren sich nur ungern von vorher getroffenen Standpunkten. Im Gegenteil: Sie bleiben bei ihrer ersten Entscheidung und bestärken diese, um nicht als unglaubwürdig zu erscheinen. So können Sie die Entscheidung Ihres Patienten auf dem vorher getroffenen Commitment aufbauen. Dieses Prinzip ist auch sehr gut anwendbar, um die Compliance des Patienten, also die Zusammenarbeit, nachhaltig zu beeinflussen. Auch kleine Vorleistungen und Entgegenkommen von Ihrer Seite haben eine psychologische Wirkung: Sie verpflichten Ihr Gegenüber zur Gegenleistung. Das können Sie auch an Ihrem eigenen Verhalten nachvollziehen. Denn wenn Sie beispielsweise einer Einladung zum Essen gefolgt sind, fühlen Sie sich irgendwie verpflichtet, im Anschluss die Gegeneinladung auszusprechen, um unserem inneren Bedürfnis der Reziprozität zu folgen. Diese psychologischen Grundprinzipien sind durchaus hilfreich, wenn Sie ein guter Verkäufer sein wollen.

    Verkaufen heißt, mit dem „Käufer“ in Kontakt zu bleiben

    Man könnte die Reihe an Verkaufstechniken sicher noch unendlich erweitern, doch kommen wir zum Schluss noch zu einer Verkaufstechnik, die im Alltag gerne hinten ansteht: das After-Sales. Hier geht es darum, den Kontakt zum Patienten aufrechtzuerhalten. Gerade die Patienten, die eine aufwendigere Behandlung in Anspruch genommen haben, freuen sich beim Kontrolltermin über Nachfragen zum Behandlungserfolg oder zur Schmerztherapie. Je nach Fall bieten sich diese Termine auch für den Nachverkauf von weiteren Behandlungen an. Sollte der Fall eintreten, dass der Patient mit dem Ergebnis und Ihrer Arbeit nicht ganz zufrieden ist, ist es umso wichtiger, dass Sie sich viel Zeit für ihn nehmen und seinen Beschwerden lösungsorientiert und besonders aufmerksam begegnen. Denn sollte ein unzufriedener Patient mal seiner Wut im Internet Luft gemacht haben, ist der Schaden gewaltig. Ein regelmäßiger Blick in etwaige Bewertungsportale im Internet wie bei google.de oder jameda.de sollte zu Ihren Aktivitäten gehören, um nachhaltig an Ihrem guten Ruf zu arbeiten und schädliche Eintragungen rechtzeitig zu bemerken und ihnen entgegenzuwirken.

    Ehrlich währt am längsten

    Bei allen Verkaufstechniken und Akquisitionsstrategien sollten Sie sich dennoch immer an Ihr eigenes Wertesystem halten. Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit im Umgang mit den Patienten zahlen auch immer auf das Konto einer langfristigen Patientenbeziehung ein. Daher nutzen Sie oben genannte Methoden nicht, um möglichst viele Behandlungen zu erwirken, sondern raten Sie den Patienten ruhig von unnötigen Eingriffen ab. Damit investieren Sie in Ihre eigene Glaubwürdigkeit und in das Vertrauensverhältnis zu Ihrem Patienten.

    Zusammenfassend lässt sich also festhalten: Verkaufen ist kein Makel und keine unangenehme Pflicht, sondern eine wunderbare Chance, Patienten glück-lich zu machen und dabei selbst zu profitieren.

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  • 01.02.2013 | Vorsicht Fettnapf!

    Eine kleine Bewusstseinsschärfung für den Kommunikationsalltag

    „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Es gibt wohl kaum eine Aussage über die Kommunikation, die so einprägsam ist und die Sache derart auf den Punkt bringt, wie die des großen Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Doch wenn man diesem Satz ein wenig nachspürt, dann könnte er fast beängstigende Züge annehmen. Denn wenn man nicht nicht kommunizieren kann, dann bedeutet das ja, dass wir quasi permanent auf Sendung sind, auch wenn wir gerade vielleicht gar nichts sagen wollen.

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  • 01.12.2012 | Von der Vision zur Wirklichkeit

    wie man eine Praxiskultur (er)schafft

    Der Zahnarzt als Unternehmer sollte Visionen haben: von seinen Zielen, vom Zweck seiner Arbeit und von der Atmosphäre in seiner Praxis. Daraus wird er für sich und für alle anderen Mitglieder des Praxisteams Verhaltensweisen ableiten. Wie der Zahnarzt ein solches Leitbild, das seine Praxis erfolgreich werden lässt, entwickelt und im Alltag mit dem Team umsetzt, erläutert im Folgenden die Kommunikationsexpertin Constanze Eich.

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  • 01.03.2009 | Chefsache

    Den Traum von der perfekten Führungskraft mag so mancher Angestellter träumen

    Den Traum von der perfekten Führungskraft mag so mancher Angestellter träumen – ist doch das Verhältnis Chef-Mitarbeiter häufig alles andere als optimal.

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  • 01.06.2008 | Kommunikation ist alles

    Der Zahnarzt als Dienstleister

    Früher war die Welt noch in Ordnung. Da schlüpfte man in den weißen Kittel, zog sich die bequemen Gesundheitsschuhe an und tauchte ein in eine völlig andere Welt.

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  • 01.04.2008 | Teamwork stärkt

    Wie Rhetorik und Kommunikation Nähe zum Patienten bringen

    Zahnärzte und Zahntechniker wissen längst, dass sie angesichts der technischen Veränderungen und der steigenden Anforderungen der Patienten aufeinander angewiesen sind. Hervorragende funktionelle wie auch ästhetische Ergebnisse lassen sich nur bei einer guten Kooperation realisieren. Dabei geht es nicht nur darum, bei der prophetischen Versorgung die verschiedenen Techniken und Werkstoffe jeweils zu beherrschen und sich konzentriert zuzuarbeiten. Für den nachhaltigen Erfolg ist die Tatsache entscheidend, dass Zahnarzt und Zahntechniker als Team zusammenarbeiten und sich als Team am Patienten präsentieren.

    Um die Chancen und Möglichkeiten, die in einer Zusammenarbeit im Team liegen, zu erkennen und zu nutzen, müssen wir zunächst klären, was Teamarbeit bedeutet, und wie sich Teamarbeit im Berufsalltag umsetzen lässt. Teamfähigkeit ist keine Fertigkeit, die man mit Hilfe von Techniken und Methodenwissen erwirbt, sondern eine innere Einstellung mit der man seinem Teamkollegen kollegial begegnet. Die Kom-munikation zwischen Zahnarzt und Zahntechniker ist nun der Schlüssel, um diese innere Einstellung wirkungsvoll auszudrücken.

    Teamfähigkeit nach innen

    Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie man Teamfähigkeit nach innen aus-drücken kann. Wir wollen nun die drei wichtigsten Eigenschaften vorstellen und Ihnen einige praktische Tipps ge-ben, wie Sie diese in Ihre alltägliche Kommunikation einpflegen.

    Erkenne Sie Ihre eigenen Stärken und die des Anderen

    Ein Team funktioniert dann am besten, wenn verschiedene Stärken sich ge-genseitig ergänzen. Das setzt voraus, dass man seine eigenen und die Stärken des anderen gut kennt. Gerade Zahnarzt und Zahntechniker haben durch ihre Tätigkeit meist völlig verschiedene Persönlichkeitsmerkmale. Während der Zahnarzt sich durch seine Tätigkeit am Patienten stärker mit menschlichen Problemstellungen beschäftigen muss, ist der Zahntechniker viel mehr auf die Materialien und den Fertigungsprozess fokussiert. Hier sind ganz unterschiedliche Fähigkeiten und Kom-petenzen gefragt. Bemerken Sie die Stärken Ihres Teamkollegen in seinem Bereich, statt nach seinen Defiziten zu suchen. Zeigen Sie ihm Wertschätzung für die Art, wie er seine Leistung erbringt. Dadurch bestärken Sie ihn in seinen Fähigkei-ten und schaffen gegenseitigen Respekt und Wertschätzung.

    Zeigen Sie Gesprächs- und Lernbereitschaft

    Gerade in der fachlichen Zusammenarbeit können durch aktive Gesprächsbereitschaft Fehler vermieden und Erfolge erzielt werden. Auf Grund von gegenseitiger Ignoranz werden verschiedene Behandlungsoptionen und individuelle Versorgungsmöglichkeiten oft nicht diskutiert und erörtert. Das kann dazu führen, dass neue Wege und innovative Ideen im Verborgenen bleiben, die eigentlich zur Lösung führen würden. Fragen Sie Ihre Teamkollegen nach Ihrer persönlichen Einschätzung der Situation, erfragen Sie Vorschläge für die weitere Vorgehensweise und bitten Sie um persönliche Meinungen. Durch diese inhaltliche Auseinandersetzung schaffen Sie nicht nur ein breiteres Spektrum an Möglichkeiten in der Behandlung, Sie zeigen damit auch, dass Sie Ihren Gesprächs-partner ernst nehmen und Interesse an seiner Sicht der Dinge haben. Auch vom Blick über den Tellerrand der eigenen Zunft profitieren beide Seiten: Der Zahntechniker wird nach Austausch mit dem Zahnarzt die biologisch-anatomischen Grundlagen einer implantatgetragenen Versorgung viel besser verstehen. Umgekehrt lernt der Zahnarzt etwa die Grenzen der Materialien und Techniken kennen und erfährt, was aktuell möglich ist.

    Gehen Sie offen und konstruktiv mit Kritik um

    Teamfähig zu sein heißt auch, offen und konstruktiv mit Kritik umgehen zu können. Das setzt voraus, dass man eine Konfliktkultur etabliert, die im Ergebnis die Zusammenarbeit zwischen Zahnarzt und Zahntechniker nachhaltig verbessert. ‚Wo gehobelt wird, da fallen Späne’, sagt der Volksmund. Ge-rade deswegen ist eine gemeinsame Konfliktkultur von besonderer Wichtigkeit. Definieren Sie gemeinsam Ihre jeweilige Erwartungshaltung an den anderen, machen Sie deutlich, worauf Sie Wert legen. Eine solche Klarstellung ist schon der erste Weg zur Konfliktvermeidung, denn die meisten Konflikte entstehen durch Unzufriedenheit und Missverständnisse. Wenn es dann einmal zu einer tatsächlichen Unstimmigkeit oder gar einem Konflikt kommt, ist gezieltes Handeln angesagt. Nehmen Sie sich unbedingt die Zeit und versuchen Sie nicht, die Angelegenheit zu übergehen. Schildern Sie Ihre persönliche Wahrnehmung und fordern Sie den anderen auf, seine Sicht der Dinge darzulegen. Wichtig dabei ist, den Redenden nicht zu unterbrechen und die eigene Position zu rechtfertigen. Erst wenn beide Positionen offen liegen, kann man mit der schlichten Frage ‚wie wollen wir nun damit umgehen?’ einen konstruktiven Lösungsweg beschreiten. Feedback geben und Feedback nehmen ist gleichermaßen schwierig. Doch Feedback ist ein sehr wirksames Instrument. Dar-über kann Wertschätzung und Anerkennung laut werden. Gleichzeitig ist Feedback immer auch eine Chance für Veränderung und Entwicklung.

    Teamfähigkeit nach außen

    Ob Sie ein gutes, eingespieltes, erfolgreiches Team sind, wird Ihr Patient innerhalb kürzester Zeit bemerken. Teamfähigkeit beginnt weit vor dem Tag, an dem man gemeinsam vor den Patienten tritt. Aber in dem Moment, wenn Sie als Team auftreten, können Sie die Früchte Ihrer Investition am Patienten erleben. Eine starke Teamperformance von Zahnarzt und Zahntechniker am Patienten schafft Vertrauen, Sicherheit und Transparenz. Auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten den Eindruck von Teamfähigkeit beim Patienten aktiv zu erzeugen. Wieder wollen wir drei Optionen herausgreifen, die im Alltag leicht zu realisieren sind.

    Stellen Sie sich dem Patienten als Team vor

    Es ist eine Geste der Höflichkeit, dass man zwei Personen, die einander nicht kennen, vorstellt und miteinander bekannt macht. Gerne nutzt man dabei die Gelegenheit noch ein paar Worte über die jeweilige Person zu verlieren, um diese in ihrer Rolle, ihrer Position und ihrem Status etwas zu beschreiben. Dabei spielen Schmeicheleien und verdecktes Lob eine nicht unwesentliche Rolle. Nutzen Sie diese Chance auch am Zahnarztstuhl.

    „Lieber Patient, darf ich Ihnen meinen Kollegen Herrn X vorstellen. Er ist ein absoluter Experte im Bereich Y und wird Sie nun dabei beraten, welche Materialien wir bei Ih-nen einsetzen können.“ Damit schaffen Sie auf Seiten des Patienten schnell Akzeptanz für eine weitere behandelnde Person und verdeutlichen gleichsam Ihre professionelle und kompetente Herangehensweise. Der Patient sieht, dass man alles für ihn tut. Das fühlt sich gut für ihn an. Er wird wiederkommen.

    Setzen Sie bewusst Ihre jeweiligen Stärken ein

    Jeder Mensch ist anders und überzeugt auf unterschiedli-che Weise. Eine ruhige, zurückhaltende, ausgeglichene Per-sönlichkeit wird nicht plötzlich zum extrovertierten Showmaster vor dem Patienten. Wirkungsvolles Teamplay ent-steht dann, wenn jeder seine Kompetenzen vor dem Patien-ten sichtbar macht und man sich gegenseitig elegant die Bäl-le zuspielt. Besonders interessant wird es, wenn man sich überlegt, welchen Persönlichkeitstyp man als Patienten vor sich hat.

    Falls Sie es z. B. mit einem detailorientierten Menschen zu tun haben, schadet es sicherlich nicht, den Zahntechniker zu Materialwissen o.ä. weiter ausholen zu lassen. Fragen Sie sich gemeinsam, was der Patient von Ihnen braucht und wie Sie ihm am wirkungsvollsten begegnen.

    Arbeiten Sie an einer gemeinsamen Präsentationsdramaturgie

    Eine erfolgreiche Zusammenarbeit am Patienten ist kein Zufallsprodukt. Alle Erfolgsgeschichten beruhen auf einer Dramaturgie, also einem Art Drehbuch, welche die Vorgehensweise am Patienten genau festlegt. Das wird vor allem dann entscheidend, wenn es um Verkaufsargumente geht. Je genauer Sie sich darauf vorbereiten und je klarer die einzelnen Rollen und Aufgaben innerhalb des „Verkaufsgesprächs“ sind, desto größer wird Ihr Erfolg sein. Planen Sie z.B., wie und in welcher Reihenfolge Sie als Zahnarzt die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen. Planen Sie weiter, wann Sie als Zahntechniker die Vor- und Nachteile (möglichst wertfrei) darstellen und eine Empfehlung abgeben. Die Art und Weise Ihrer gemeinsamen Präsentation und Argumentation spielt beim Entscheidungsprozess des Patienten eine wichtige Rolle. Nutzen Sie diese Chance!

    Es gibt noch unzählige weitere Kommunikationstipps im Bezug auf Teamfähigkeit, die Ihren Alltag bereichern können. Legen Sie Wert auf partnerschaftliche Sprache, hierarchiefreie Kommunikation und Gesten, die gegenseitige Wertschätzung zum Ausdruck bringen. Wenn das „Wir“ gewinnt, gewinnen auch Sie.

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  • 01.02.2007 | Unsere Sprache als Schlüssel zum Erfolg

    Unsere Welt wird von Kommunikation geprägt.

    Ob beruflich oder privat – der Umgang mit anderen Menschen – und die Kommunikation mit ihnen – ist eine der schwierigsten Aufgaben überhaupt. Gute Kommunikation ist nämlich nicht nur eine Frage des Talents, sondern vor allem eine Frage der Erkenntnis und der Erfahrung.

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